「利用者様やご家族からの言動について、現場の職員が一人で抱えてしまっている」
介護・障がい福祉の事業所様から、この種のご相談を伺う機会が増えました。そして2026年10月1日から、この領域の対応は事業主の法的な義務になります。
ここで整理が必要なのは、「ハラスメント対策」と呼ばれているものが、性質の違う3つの義務の集まりだという点です。根拠になる法令が違い、対象になる行為も違い、そのため必要な書類も違います。ここを混ぜたまま「マニュアルを作らないと」と考えると、何を作ればよいのかが決まりません。
この記事では、条文を根拠に3つを切り分けたうえで、令和8年10月1日から新しく加わる分（カスタマーハラスメント）に何が必要かを整理します。あわせて、指針・記録をどこに置くと運用が続くかについても触れます。
「ハラスメント対策」は3つに分かれる
介護・障がい福祉の事業所が向き合う「ハラスメント対策」は、根拠法令で次の3つに分かれます。
| # | 何に対する対策か | 根拠 | 状況 |
|---|---|---|---|
| 1 | 職員間のパワハラ・セクハラ等 | 労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法など | すでに義務（全事業主） |
| 2 | 利用者等から職員への言動（介護・障がい福祉の運営基準上の措置） | 指定基準の省令 | すでに義務（指定事業者） |
| 3 | 顧客等から職員への言動（カスタマーハラスメント） | 改正労働施策総合推進法 | 令和8年10月1日から義務（全事業主） |
2と3は対象が重なりますが、別々の根拠から求められている別々の義務です。2は指定基準なので運営指導で見られ、3は労働関係法令なので労働局の所管になります。どちらか一方をやれば足りるという関係ではありません。
1つめ：職員間のパワハラ防止措置（既に義務）
根拠は労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）第30条の2第1項です。
事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
ここで求められているのは「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」その他の措置です。相談窓口を決めて周知することが中核にあります。
同条第2項では、相談したことなどを理由とする不利益取扱いが禁止されています。
事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。
2つめ：指定基準が求めるハラスメント対策（既に義務）
見落とされやすいのが、指定基準の側にもハラスメント対策の条文があることです。運営指導の対象になるのはこちらです。
介護保険サービスの場合、根拠は「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成11年厚生省令第37号）です。訪問介護について定めた第30条第4項が次のように規定しています。
指定訪問介護事業者は、適切な指定訪問介護の提供を確保する観点から、職場において行われる性的な言動又は優越的な関係を背景とした言動であって業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより訪問介護員等の就業環境が害されることを防止するための方針の明確化等の必要な措置を講じなければならない。
障がい福祉サービスの場合は、「障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準」（平成18年厚生労働省令第171号）第33条第4項に同じ趣旨の規定があります。
指定居宅介護事業者は、適切な指定居宅介護の提供を確保する観点から、職場において行われる性的な言動又は優越的な関係を背景とした言動であって業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより従業者の就業環境が害されることを防止するための方針の明確化等の必要な措置を講じなければならない。
どちらも「勤務体制の確保等」という条の中に置かれています。つまり、この条文はハラスメント単独の条ではなく、勤務の体制・研修機会の確保と並ぶ「体制」の一項目として位置づけられています。運営指導で勤務体制の書類を見られるときに、同じ条の中身として確認される構造だとご理解ください。
なお、この条文は訪問介護・居宅介護だけのものではありません。通所介護（第101条第4項）、特定施設入居者生活介護（第190条第5項）、共同生活援助（第212条第6項）など、各サービスの「勤務体制の確保等」の条にそれぞれ同じ規定が置かれています。自法人が実施しているサービスの条を確認してください。
3つめ：カスタマーハラスメント対策（令和8年10月1日から義務）
ここが今回の変更点です。令和7年6月11日に公布された改正法（令和7年法律第63号）により、カスタマーハラスメント防止のための措置が全事業主の義務になります。施行日は令和8年10月1日です。指針は令和8年2月26日に公布されています。
カスタマーハラスメントの定義（3つの要素）
厚生労働省のリーフレットは、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3要素をすべて満たすものと説明しています。
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるもの
「顧客等」に福祉施設の利用者が明記されている
福祉の事業所にとって重要なのは、「顧客等」の範囲です。
①顧客等とは、顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。
福祉施設の利用者が明示的に含まれています。 「うちは物を売っているわけではないから関係ない」とはなりません。また電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。
何が「社会通念上許容される範囲を超えた言動」か
リーフレットは、判断の観点を「言動の内容」と「手段や態様」の2つに分けて例示しています。
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
ここで押さえておきたいのは、「利用者様やご家族からの要望＝カスハラ」ではないということです。判断軸は「内容」か「手段・態様」のどちらかが社会通念上許容される範囲を超えているかどうかにあります。
厚生労働省は、対策を講じる際に消費者の権利や、障害者差別解消法における、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。福祉の現場では、障がい特性に起因する言動と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を分けて考える必要があります。この線引きは事業所ごとに丁寧に決めるべきところで、国が数字で示すものではありません。
事業所が講じなければならない10の措置
リーフレットは、事業主が必ず講じなければならない措置を次のように整理しています。
| 区分 | 措置 |
|---|---|
| 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 | ①カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する |
| 同上 | ②カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する |
| 相談体制の整備 | ③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する |
| 同上 | ④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする |
| 事後の迅速かつ適切な対応 | ⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する |
| 同上 | ⑥被害者に対する配慮のための措置を行う |
| 同上 | ⑦再発防止に向けた措置を講ずる |
| 抑止のための措置 | ⑧特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する |
| そのほか併せて講ずべき措置 | ⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する |
| 同上 | ⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する |
②の「あらかじめ定めた対処の内容」について、リーフレットは例として、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐを挙げています。
「現場で判断させない」ための仕組みを、あらかじめ文書にしておくという趣旨です。
研修は義務なのか
10の措置に「研修を実施すること」は入っていません。研修は義務そのものではなく、①②の周知・啓発を実現するための手段という位置づけです。
ただし、虐待防止委員会（記事：虐待防止委員会の開催回数と議事録）やBCP（記事：介護・障がい福祉のBCP）と同様、「周知した」ことを後から示せる形にしておくことは実務上必要です。研修という形にまとめると記録が残しやすい、というのが現場的な理由です。
何を作り、どこに置くか
3つの義務を並べると、必要な書類は次のように整理できます。
| 作るもの | 対応する義務 | 備考 |
|---|---|---|
| ハラスメント防止の方針（職員間・カスハラ両方を書く） | 1・2・3 | 就業規則や別規程に置く。1つの文書にまとめてよい |
| 相談窓口の設置と周知の記録 | 1・3 | 誰が窓口かを職員が言えるか、が実質的な確認点 |
| カスハラ発生時の対処フロー | 3（②⑧） | 「一人で対応させない」「誰に上げるか」を明記する |
| 事案の記録（事実確認・配慮措置・再発防止） | 3（⑤⑥⑦） | プライバシー保護（⑨）と両立する置き場所が必要 |
| 周知・研修の記録 | 1・2・3 | 実施日、対象者、内容が分かるもの |
「作ったが、どこにあるか分からない」を避ける
私たちが伴走支援でよく伺うのは、規程やマニュアルは作ってあるのに、現場の職員が場所を知らないという状態です。これは10の措置のうち「周知する」が実現できていない状態にあたります。
対策として現実的なのは次の3点です。
- 方針・フロー・相談窓口を1画面にまとめる。 別々のファイルに散らすと、現場では参照されません
- 事案の記録は様式を1つに絞る。 記録が必要なのは⑤事実関係／⑥被害者への配慮／⑦再発防止の3点なので、この3つを欄として持つ様式を1つ作れば足ります
- プライバシー保護（⑨）と両立する保管場所を先に決める。 事案の記録は全職員が見られる場所には置けません。相談窓口担当者と管理者だけがアクセスできる場所を、書類を作る前に決めておきます
3点目は後回しにされがちですが、保管場所を決めないまま様式だけ作ると、記録が個人のPCや紙のファイルに散ります。結果として、労働局や指定権者に説明を求められたときに出てこない、ということが起こります。
施行までにやること（令和8年10月1日まで）
この記事の公開時点で、施行まで約1か月です。すでに1（職員間のパワハラ）と2（指定基準）の対応を済ませている法人様であれば、追加で必要になるのは主に次の3点です。
- 方針にカスタマーハラスメントの記載を追加する（①）。既存のハラスメント防止規程に条を足す形で構いません
- 対処の内容を決めて文書にする（②⑧）。「一人で対応させない」「管理監督者に指示を仰ぐ」「悪質な場合の対処方針」を具体的に書きます
- 既存の相談窓口がカスハラも受けることを明示して周知する（③④）。窓口を新設する必要は必ずしもありません
逆に、1・2の対応が手つかずの法人様は、先に相談窓口の設置と周知から着手することをおすすめします。3つの義務のいずれにも共通して必要になる要素だからです。
まとめ
- 介護・障がい福祉の「ハラスメント対策」は、職員間のパワハラ防止措置（労働施策総合推進法）／指定基準上の措置（省令）／カスタマーハラスメント対策（改正労働施策総合推進法）の3つに分かれる
- 指定基準の条文は各サービスの「勤務体制の確保等」の条に置かれている。運営指導で勤務体制の書類を見られる場面で確認される
- カスタマーハラスメント対策は令和8年10月1日から義務。「顧客等」に福祉施設の利用者が明記されている
- 講じなければならない措置は10項目。研修は義務そのものではなく、周知・啓発を実現する手段
- 対策を講じる際は、障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務に留意する必要がある
- 書類を作る前に、事案の記録をどこに保管するか（プライバシー保護と両立する場所）を決める
参考にした一次情報
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（e-Gov法令検索）
- 指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（e-Gov法令検索）
- 障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準（e-Gov法令検索）
- 令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！｜厚生労働省
- 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について｜厚生労働省
※各サービス種別ごとの条番号、および運営指導で提出を求められる書類は指定権者（都道府県・政令市・中核市等）によって運用が異なります。実際の対応は、指定権者が公表している最新の集団指導資料をあわせてご確認ください。
規程と記録の置き場所を整えたい法人様へ
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